В наши дни клиенты выбирают компании, прежде всего, по их рейтингу и отзывам в картах. Из-за этого работаа с репутацией в 2ГИС, Google Maps и Яндекс Картах превратилась в обязательный этап продвижения.
Клиент, который нашёл вас через 2ГИС, отличается от клиента, пришедшего по рекомендации или из соцсетей. У него другие ожидания, другой путь принятия решения, другой уровень готовности к покупке. Понимание портрета такого клиента способствует правильно его обслуживать, писать отзывы, настраивать скрипты продаж.
Кто идёт в 2ГИС
Мы стараемся максимально открыто рассказывать о своей работе. Никаких «секретных схем» — только проверенная практика и здравый смысл, помноженный на опыт сотен реализованных проектов.
Типичный путь: у клиента возникла потребность (хочу поесть, нужен автосервис, решаю вопрос со стоматологом), он берёт телефон, открывает 2ГИС. Это поведение «решателя» — человека, у которого конкретная задача, а не праздное любопытство. Клиент уже готов купить, осталось выбрать у кого.
Основные характеристики
Хотим обратить внимание на один практический нюанс. Часто компании упускают этот момент при работе с отзывами, что потом приводит к лишним сложностям.
Клиент из 2ГИС. Первое — имеет конкретную потребность прямо сейчас или в ближайшие дни. Второе — ценит удобство расположения (выбирает из того, что рядом). Третье — внимательно читает отзывы и сравнивает варианты. Четвёртое — чаще всего не знает ваш бренд заранее. Пятое — решение принимает быстро, но осознанно.
Отличия от других каналов
От клиента по рекомендации: менее доверяет изначально (нужно «заработаать» доверие), но более готов платить рыночную цену. От клиента из соцсетей: меньше эмоциональной привязки к бренду, больше функциональности в ожиданиях. От случайного прохожего: более подготовлен (знает, чего хочет), менее импульсивен.
Что клиент из 2ГИС ожидает
Соответствие карточке. Если написано «работааем до 22:00» — в 22:30 клиенту обидно узнать, что уже закрыто. Если на фото интерьер уютный, а в фактическисти ремонт — клиент разочарован. Если рейтинг 4.8, а сервис средний — клиент пишет отрицательный отзыв. Карточка формирует конкретные ожидания, их нельзя обмануть.
Сессия просмотра карточки
Типичная сессия. 10 секунд — смотрит рейтинг и количество отзывов. 30 секунд — читает первые 2–3 отзыва. 15 секунд — просматривает фото. 20 секунд — проверяет адрес и часы работаы. Полный цикл — 1–2 минуты. Решение принимается, пока клиент ещё не вышел из приложения.
Что читают в отзывах
Главные темы, на которые фокусирует внимание клиент. Сервис (быстро/нет, вежливо/грубо). Соответствие ожиданий (как на картинке или нет). Цены (дешевле/дороже ожидаемого). Специфические детали (парковка, Wi-Fi, детская зона). Упоминания имён сотрудников (маркер личного опыта).
Средний чек клиента из 2ГИС
Регулярно немного выше, чем средний. Причина: клиент осознанно выбрал место (не случайный), поэтому меньше чувствителен к цене, готов заплатить «за качество, о котором писали». При правильно поданной карточке клиенты из 2ГИС могут давать средний чек на 10-20% выше общего.
Возрастное распределение
Основная аудитория — 28-50 лет. Это экономически активные люди с семьями, работаой, регулярными потребностями. Они ценят удобство (2ГИС экономит время) и надёжность (отзывы снимают риск выбора). Молодёжь 18-25 использует 2ГИС меньше, старшие 55+ — тоже меньше.
Пол
За время работы мы убедились: лучше всего отзывы работают там, где компания сама заботится о качестве сервиса. В таком случае положительные отзывы лишь подкрепляют реальное впечатление клиентов.
По общей базе — примерно поровну. Но в разных нишах разное. Бьюти-услуги — 80% женщин. Автосервисы — 75% мужчин. Рестораны — паритет. Медицина — перевес женщин. Услуги детям — 80%+ матери. Стройка и ремонт — 60%+ мужчин.
Чувствительность к цене
Клиент из 2ГИС более толерантен к цене среднего уровня, но редко готов платить премиум без основания. Если ваша компания цена на 20-30% выше соперников рядом, в отзывах обязательно обязаны располагать объяснения почему. Без этого клиент из 2ГИС сравнит цены и уйдёт к соседу.
Лояльность
Интересный эффект. Клиент из 2ГИС, который остался доволен, с высокой вероятностью станет постоянным (70-80%). Потому что он осознанно выбирал, сделал правильный выбор и больше не хочет снова проходить процесс выбора. По этой причине первое впечатление критично — оно определяет много летние отношения.
Как продать такому клиенту
Скрипты продаж. Не нужно много рассказывать о компании — он уже видел карточку. Нужно подтверждать ожидания, созданные карточкой. «Вы видели наши отзывы? Да, мы на практике делаем как описано». Короткие и по делу аргументы. Не «давайте я расскажу о нашей истории 20 лет», а «вот это, это и это — как это можно решить в вашей ситуации».
Как обрабатывать звонки
Клиент из 2ГИС звонит с конкретным вопросом. Не нужно «переубеждать» — нужно подтверждать и закрывать. Типичные сценарии: «какое время работааете?» (подтвердить), «можно ли приехать сейчас?» (объяснить маршрут), «какова стоимость?» (назвать цену без уклонений).
Типичные ошибки при обслуживании
Ошибки, которые убивают клиента из 2ГИС. «Продавать» то, что в отзывах написано как базовое. Торговаться, если клиент не инициирует. Длинно рассказывать «о нашей философии». Не соответствовать карточке. Не отвечать на звонок вовремя — клиент уходит к следующему в списке.
Как нарастить поток из 2ГИС
Понимая портрет клиента, проще его привлекать. Карточка должна быть информативной, но не перегруженной. Отзывы — конкретными разнообразными. Телефон — таким, по которому на практике отвечают быстро. Ожидания, создаваемые карточкой, должны чётко совпадать с фактическистью.
Клиент из 2ГИС — это самый осознанный клиент вашего компании. Он выбрал вас после изучения. Ваша задача — не разочаровать его, и он станет постоянным.
На 2rate мы думаем помимо о карточке, но также о том, что происходит, когда клиент уже в вашей точке. Обсудить.
Подытожим. Грамотная работа с отзывами требует системного подхода — от подготовки текстов до контроля результатов. Если вы хотите сделать всё профессионально и без рисков, наша команда готова взять задачу на себя.
Юридические аспекты работы с отзывами в РФ
Многих предпринимателей волнует вопрос: насколько законно заказывать отзывы? Российское законодательство прямо не запрещает такую практику, но есть нюансы.
Закон «О защите прав потребителей» и закон «О рекламе» устанавливают требования к достоверности информации. Если отзыв описывает услугу, которой компания на самом деле не оказывает — это может быть квалифицировано как недобросовестная реклама.
Поэтому правильный подход — публиковать отзывы только о реальных услугах компании. Тексты должны соответствовать действительности не содержать заведомо ложной информации.
Сами площадки (2ГИС, Google, Яндекс) имеют свои правила, и их нарушение может привести к ограничениям профиля. Но это уже не юридическая, а техническая сторона вопроса.